【培訓對象】
班組長、管理骨干、業(yè)務骨干、服務經理、服務網點經理等

【培訓收益】
服務策略執(zhí)行：通過本課程對常用管理技能的訓練，可以幫助學員有效梳理企業(yè)的服務策略，并指導學員進行服務策略的行動計劃分解及執(zhí)行，有力支撐公司服務戰(zhàn)略目標的實現。 客戶體驗提升：通過課堂培訓的知識和訓練的技能，能在較短的時間提升服務質量和運營效率，提升客戶體驗，促進企業(yè)服務口碑和企業(yè)品牌的提升，為企業(yè)高質量發(fā)展保駕護航。 培育專業(yè)團隊：提升服務管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的服務管理團隊，提升他們發(fā)現問題、分析問題、解決問題和預防問題的能力，支撐公司長遠發(fā)展。

案例導入：管理能創(chuàng)造效益——華為、美的、卡特等世界500強公司及服務領先型公司(金域醫(yī)學、美保科技等)，如何訓練服務管理人員的管理技能的？有哪些常用的訓練方法能起到事半功倍的效果？
第一講：體驗經濟下的服務挑戰(zhàn)
一、服務業(yè)的發(fā)展趨勢
——世界各國和中國服務業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢
二、產品經濟、服務經濟和體驗經濟區(qū)別
——交付物、生產方式、產品屬性、供給方法、需求要素
三、新技術背景下服務管理的挑戰(zhàn)與機會
——移動互聯、大數據、人工智能（視頻識別、ChatGPT等）

第二講：構建面向客戶需求的服務模式
一、客戶分類
——客戶分類、標簽、畫像在服務管理中的優(yōu)秀案例剖析
演練：學員研討目前在客戶細分管理方面的提升點
二、客戶需求分析
——KANO客戶需求分析模型
演練：學員研討主要客戶類型的需求類比分析
——客戶需求分析的冰山模型
演練：不同類型客戶潛在需求的收集
——馬斯洛的需求層次在客服領域的應用
演練：需求層次分析在客戶異議處理中的應用
——客戶的期望值管理方法及案例剖析
演練：在客戶期望值管理方面可借鑒點
三、優(yōu)秀客戶體驗的“五度”分析
——SERVQUAL服務質量模型
——雷達圖分析
演練：學員演練自己負責業(yè)務的總體服務質量的雷達圖分析
四、服務策略屋
——圍繞客戶需求的優(yōu)秀服務策略屋案例
五、服務策略執(zhí)行
演練：圍繞SERVQUAL服務質量模型，演練服務策略執(zhí)行需要提升的點

第三講：服務管理核心知識
一、服務管理人員必懂的管理知識
1. 服務管理者學習管理的必要性
1）組織對管理的要求在提高
2）管理者個人成長的需要
2. 服務管理的五大職能——計劃、組織、指揮、協調、控制
總結：五大職能在典型服務場景中的管理要點
3. 行為科學理論在服務管理中的應用
工具：馬斯洛層次理論模型
二、服務管理的三大板塊
1. 服務管理的管理對象
1）管上級
2）管人員
3）管流程
4）管資源
2. 服務管理的三大類別
1）服務團隊
2）服務質量
3）運營效率
3. 服務管理的目標
1）客戶體驗
2）運營效率的
3）服務質量的
三、服務管理的組織架構
1. 客服中心的兩類組織架構形式
1）直線職能型
2）矩陣式型
案例：集團型服務組織架構
討論：企業(yè)現有客服中心的組織架構優(yōu)化
2. 呼叫中心的兩種組織架構形式
1）核心業(yè)務
2）支持性業(yè)務
討論：企業(yè)現有呼叫中心管理模式的升級討論
三、服務管理的組織架構

第四講：服務管理的分析方法訓練
一、掌握分析方法的收益
1. 提升服務體系的管理能力
1）服務管理策略的高效執(zhí)行
2）服務管理人才梯隊的建設
2. 服務管理者個人綜合管理素養(yǎng)提升
1）發(fā)現問題的能力提升
2）分析問題的能力提升
3）解決問題的能力提升
4）預防問題的能力提升
5）系統思考的能力提升
二、服務管理十種分析方法（案例解析）
1. 八二法則
案例：美的、金域醫(yī)學
2. 剝洋蔥法
案例：家電服務網點
3. PDCA循環(huán)
案例：出行行業(yè)的投訴升級管理
4. 對比分析法
案例：家電業(yè)、ICT行業(yè)
5. 牛眼圖分析
案例：環(huán)球易購服務運營效率提升的牛眼圖分析
6. 雷達圖分析
案例：物流企業(yè)的綜合服務能力的雷達圖分析
7. 魚骨圖分析
案例：網點上門服務不及時的魚骨圖分析
8. 5W2H分析
演練：策劃一個服務活動的5W2H分析
9. 金字塔原理
演練：運用金字塔原理做個人表達能力提升演練
10. 時間管理
案例：呼叫中心現場管理人員的時間管理
演練：個人時間管理能力提升的演練
十大分析方法的案例場景：班組管理、現場管理、質量管理、知識管理、情緒管理、績效管理、人才培養(yǎng)、運營效率、網絡建設等方面。
結合企業(yè)實際場景的案例演練：
1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導學員結合自己企業(yè)的實際場景進行演練。
2）小組PK及典型案例互評
3）點評：亮點點評及思路引導提升

第五講：服務管理人員的素養(yǎng)要求
一、服務管理人員的自我管理的五個維度
1. 管住自己的思想
2. 管住自己的效率
3. 管住自己的手腳
4. 管住自己的嘴巴
5. 管住自己的學習
二、服務管理人員的管理思維
1. 系統思維
2. 開放思維
3. 感性和理性思維
4. 換位思維

第六講：服務管理人員的五項修煉
一、五項修煉的作用
1. 對個人成長的作用
2. 對班組管理的作用
3. 對企業(yè)文化的作用
二、五項修煉在服務管理中的應用
1. 微笑的修煉的主要應用場景
2. 溝通的修煉的主要應用場景
3. 專業(yè)的修煉的主要應用場景
4. 預測的修煉的主要應用場景
5. 管理的修煉的主要應用場景
案例：結合服務管理中的典型場景進行五項修煉的講解和演練
增值服務（根據需要）：
課后作業(yè)點評：一周后參訓員工提交，關于運用服務常用管理分析方法提升服務策略執(zhí)行力的分析案例（有PPT模板），集中提交后由老師進行點評和反饋 

24年高級客戶服務管理實戰(zhàn)經驗
曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經理
曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經理
曾任：金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)
曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經理
▼ 多家知名企業(yè)客戶服務管理領域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃氣、美保科技等
▼ 50+個大型企業(yè)服務管理項目操盤者：
美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】
泛華保險服務集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫(yī)學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務體系知識管理項目】
環(huán)球易購電子商務-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】
▼ 擅長領域：服務戰(zhàn)略、服務策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務管理提升、服務人員壓力調節(jié)、專業(yè)團隊建設……

實戰(zhàn)經驗：
黎老師是一位實戰(zhàn)派講師，24年專注于服務管理領域研究及實踐當中，擅長針對企業(yè)的痛點，提供服務戰(zhàn)略到服務策略的整體解決方案，從內到外推動企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規(guī)模達到了1000多人。
（2）地面服務網絡管理：負責地面服務網絡（10多萬人）的建設和管理，主導推動了全國網點服務標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務口碑處于行業(yè)領先地位。
（3）服務信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務管理升級打下了堅實基礎，大大提升了管理效率和服務質量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng)新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務信息化、呼叫中心、地面服務網絡管理三大系統，為美的服務戰(zhàn)略的實現奠定了堅實基礎，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產品（保險電商、產險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業(yè)搭建了一站式的服務平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統籌推動了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務質量和運營效率。
（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務接觸點體驗提升、網站產品和服務流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷售的快速增長。
——總成果：負責的服務各信息系統的搭建，以及推動的集團各業(yè)務線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務質量、服務效率提升和專業(yè)團隊的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻。

■ 任職于金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優(yōu)化了公司的服務管理流程和服務標準，推動核心流程痛點的服務改善，公司內外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統一服務平臺，并成為了醫(yī)療服務的標桿呼叫中心。
（3）運營管理提升：重點推動了服務體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務價值鏈協同，大大提升了運營效率。
——總成果：主導企業(yè)服務項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎，并樹立了醫(yī)學服務行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務質量，項目獲集團管理創(chuàng)新獎。

主講課程：
《創(chuàng)造服務差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗管理提升》
《服務設計驅動客戶體驗提升》
《服務策略執(zhí)行力提升訓練——促進企業(yè)高質量發(fā)展》
《服務創(chuàng)造價值——服務管理和服務營銷提升》
《投訴處理技巧與客戶體驗管理提升》
《提升上門服務人員的價值——服務工程師的管理升級》
《專業(yè)創(chuàng)造價值——呼叫中心運營管理提升》
《在線客服服務營銷及運營管理提升》
《從壓力到動力——服務人員的壓力調節(jié)》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》
《服務意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》 

• 數字化和智能化改造促進企業(yè)高質量發(fā)展實戰(zhàn)

   

  一、必然——制造業(yè)數字化轉型是生存下去的唯一出路1.工業(yè)革命史——技術推進產業(yè)革命：工業(yè)1.0，工業(yè)2.0，工業(yè)3.0，工業(yè)4.02.數字化技術如何改變制造業(yè)a)泛在連接、數據驅動、AI賦能、智能硬件，實現數據的感知、采集加工、使用。b)工業(yè)軟件，大數據和云計算，AR/VR，微服務賦予的實時..

  ￥   元/ 天

  人氣：901  

  

• 物業(yè)經營與服務策劃

   

  一、讓戰(zhàn)略視角的物業(yè)策劃理念落到實處 1、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中（1）以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產、物業(yè)行業(yè)的運用（2） 房地產、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務化經營與產品化經營2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導房地產、物業(yè)行業(yè)員工的行為 （1）以客戶為中心的意識——在房地產、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何..

  ￥   元/ 天

  人氣：2285  

  

• 大客戶服務策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練 課程時間: 二天 課程內容 第一講：服務和服務價值鏈  服務和優(yōu)質服務的定義  服務價值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價值  客戶忠誠的主要指標  客戶流失的成本..

  ￥   元/ 天

  人氣：1519  

  

• 贏在服務-大客戶服務策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練 課程時間: 二天 課程內容 第一講：服務和服務價值鏈  服務和優(yōu)質服務的定義  服務價值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價值  客戶忠誠的主要指標  客戶流失的成本..

  ￥   元/ 天

  人氣：2029  

  

• 贏在服務-大客戶實戰(zhàn)服務策略與技能

   

  第一講 服務是什么 營銷學對產品的定義 工業(yè)品服務的四個特征 卓越服務對于客戶的意義 卓越服務對于廠商的意義 卓越服務創(chuàng)造雙贏 服務的價值與服務人員的自我定位 服務的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺 服務差異化的三個階段 案例：王永慶賣米 案例：我們是不是服務NO1？ 第二講 客戶滿意度的度量 客戶滿意度..

  ￥   元/ 天

  人氣：2464  

  

• 贏在服務-大客戶服務策略和技巧

   

  參加對象: 工業(yè)品行業(yè)售后服務、技術支持、后臺服務人員等。 課程收獲：  認識客戶忠誠度對企業(yè)的價值；  理解客戶滿意度和期望值關系；  掌握優(yōu)質客戶服務和溝通技巧；  掌握有效處理客戶投訴的方法；  學習在服務中有效的時間管理。 課程..

  ￥   元/ 天

  人氣：3444