【培訓對象】
高層管理、 中層干部、 基層主管、 基層員工等。

【培訓收益】
只有超越走客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠；   了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標；   引入“客戶服務循環(huán)”的概念，并指導學員用于實踐；   了解客戶服務技巧和原則；   提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

培訓時間：2012年9月13日 一天 9：00-16：30
培訓地點：北京海淀區(qū)（詳細請報名后索取確認函）
培訓對象：高層管理、 中層干部、 基層主管、 基層員工等。
培訓方式：講師授課、案例分析、小組討論、角色演練、視頻分享及游戲活動。
培訓目標：
只有超越走客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠；
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標；
引入“客戶服務循環(huán)”的概念，并指導學員用于實踐；
了解客戶服務技巧和原則；
提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。
前 言：
當前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了對客戶服務這個企業(yè)長期生存的命脈。任何一個企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存的重要資源。而客戶服務則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用?？蛻敉ㄟ^與客戶服務代表的接觸，在解決各種問題的同時了解了企業(yè)的業(yè)務，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象。所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務。
在今天這個技術(shù)快速發(fā)展、服務日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競爭加劇、規(guī)則不斷變化，客戶的期望值也是越來越高，提供簡單的基本服務已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒有達到客戶期望，那么最后的結(jié)果將帶來更多的麻煩，也許你丟掉了一個忠誠的客戶，也許你從此永遠失去了一個公司的利潤貢獻者……
敬請帶著您的團隊和銷售難題，步入博思嘉業(yè)9月13日培訓現(xiàn)場，與中國著名實戰(zhàn)派培訓專家周先生現(xiàn)場對話！ 

課程要點：
《以服務促銷售：打造滿意與忠誠的客戶服務》 
一、中國市場的五大特征
二、銷售競爭三大要素
產(chǎn)品
價格
服務
三、邁克爾.波特的競爭策略
低成本－差異化
差異化的產(chǎn)品－差異化的服務
四、服務工作面臨的挑戰(zhàn)
五、銷售與全程服務：售前、售中和售貨服務
六、不滿意的顧客會帶來什么（討論）
七、思維模式的轉(zhuǎn)變與服務的誤區(qū)
八、顧客的期待與服務的軟硬件
九、理解顧客的觀點
有形度
同理度
專業(yè)度
反應度
信賴度
十、服務人員的職業(yè)化塑造
十一、優(yōu)質(zhì)服務四要素
服務態(tài)度
服務語言
服務行為
服務質(zhì)量
十二、優(yōu)質(zhì)服務管理的五步驟循環(huán)
了解你的客戶
顧客的分類及特點
顧客滿意度的產(chǎn)生
客戶的需求之窗
了解客戶的方法
案例：海爾“個性化零距離”服務
制定優(yōu)質(zhì)服務的標準
顧客服務的四種形式
冰箱式
工廠式
動物園式
優(yōu)質(zhì)服務
優(yōu)質(zhì)服務的流程
建立成功的團隊
優(yōu)質(zhì)服務團隊的六要素
定期檢查、討論
糾正及改善顧客服務
十三、服務與投訴
投訴是金－有效處理投訴的意義（松
下公司顧客抱怨中心案例分析）
客戶投訴原因分析
正確處理客戶投訴的原則
三種需求的應用
有效處理投訴的技巧
如何面對和處理“發(fā)火”的顧客

周先生  博思嘉業(yè)企業(yè)管理咨詢有限公司高級培訓師 一、講師背景     周先生，北京博思嘉業(yè)企業(yè)管理咨詢有限公司高級培訓師，美國GEC授權(quán)講師。復旦大學、清華大學繼續(xù)教育學院、中國人民大學培訓學院、南京大學商學院、南京中醫(yī)藥大學經(jīng)濟貿(mào)易管理學院、中山大學及西南交通大學客座講師。美國培訓認證協(xié)會高級職業(yè)經(jīng)理國際資格認證和營銷經(jīng)理認證培訓講師。國際瑜伽教育學院客座教授。     實戰(zhàn)的精英----周先生曾先后在兩家世界前500強企業(yè)做過銷售及銷售管理工作，從基層銷售代表做起，且兩次獲得全國最佳銷售精英，后歷任銷售主管、經(jīng)理、南中國區(qū)經(jīng)理，具有豐富扎實的銷售及銷售管理經(jīng)驗。     培訓的專家----參加過香港外展、新加坡國大管理學院、韓國楊森、馬來西亞楊森、美國強生管理學院，香港笠泉公司、新加坡FORUM公司及世界上頂尖銷售大師喬吉.拉德、湯姆.霍普金斯、博恩.崔西等多種培訓；從事培訓行業(yè)達十年，接受其內(nèi)訓公司300多家，學員逾40000人次。 二、授課風格     大量生動的實戰(zhàn)案例，嫻熟的專業(yè)化培訓技巧，善于運用錄象展示、小組討論，角色演練，案例分析等培訓方式，讓學員在互動中體驗真諦，在輕松的氛圍中掌握技能。 三、主講課程    《以客戶為中心的銷售》、《體驗式銷售實戰(zhàn)培訓-專業(yè)銷售拜訪技巧》、《以服務促銷售：打造滿意與忠誠的客戶服務》、《高績效的銷售團隊管理》、《渠道及終端的管理和促銷》、《重點客戶關(guān)系構(gòu)建與管理》、《中層管理者管理技能及綜合素質(zhì)提升》、《贏在執(zhí)行力》、《卓越領(lǐng)導力修煉 》、《高效溝通技巧》、《商務談判技巧》等課程。 四、曾服務的部分客戶     中國南方航空公司、深圳航空公司、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、上海貝爾-阿爾卡特、中興通訊、騰訊公司、網(wǎng)易公司、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、北京電力公司、寧波保稅區(qū)國稅局、新加坡青白水泥制品有限公司、佳通汽車輪胎、東風日產(chǎn)汽車、五羊-本田摩托、新中源陶瓷、申銀萬國、深圳聯(lián)合證券、中國人壽、生命人壽、中國電子科技集團14所、科鋭公司、新希望集團、蘇寧電器、美的集團、上海華氏大藥房、報喜鳥服飾等300多家企業(yè)。

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