【培訓(xùn)對(duì)象】
餐廳服務(wù)人員 領(lǐng)班 主管

【培訓(xùn)收益】

第一天課程
第一部分：服務(wù)禮儀概述
1.禮儀的核心本質(zhì)
2.如何從內(nèi)心改變自己，有恭敬心自然舉止有度；
3.服務(wù)員的工作態(tài)度
4.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大要素
5.如何做一名合格的服務(wù)員
6.如何做到極致服務(wù)
第二部分：服務(wù)人員的形象
服務(wù)人員的儀容儀表
一、儀容規(guī)范
1、發(fā)型發(fā)式；
2、面容要求；
3、肢部要求；
4、個(gè)人衛(wèi)生；
5、儀容的總體要求。
二、表情規(guī)范
1、微笑服務(wù)訓(xùn)練；
（1）微笑的練習(xí)；
（2）微笑的要求；
（3）微笑要適度；
2、注意眼神交流
(1)注視的方法；
(2)注視的忌諱。
三、工作裝規(guī)范
1、基本著裝規(guī)范；
（1）著裝一般要求；
（2）制服穿著要求。
2.西裝和裙裝的穿著規(guī)范
（1）西裝穿著要求；
（2）套裙穿著要求；
（3）鞋襪選擇。
第二天課程
第三部分：基本儀態(tài)規(guī)范
一、工作站姿規(guī)范與訓(xùn)練
（1）站姿基本要求；
（2）站姿的變化；
（3）站姿禁忌。
二、工作走姿規(guī)范
（1）走姿基本要求；
（2）走姿特例；
（3）注意事項(xiàng)。
三、工作坐姿規(guī)范與訓(xùn)練
（1）坐姿基本要求；
（2）坐姿的變化；
（3）坐姿的禁忌。
四、蹲姿規(guī)范與訓(xùn)練
五、手勢(shì)規(guī)范與訓(xùn)練
1.基本手勢(shì)
（1）介紹；
（2）引領(lǐng)；
（3）遞物接物；
2.禁忌手勢(shì)
第四部分：酒店接待禮儀
一、見面禮儀
1、致意
（1）點(diǎn)頭禮；
（2）以手致意；
（3）鞠躬禮；
（4）注目禮 ；
（5）欠身致意；
（6）微笑致意；
（7）問(wèn)候。
點(diǎn)頭、微笑、行禮、問(wèn)您好綜合訓(xùn)練；鞠躬禮訓(xùn)練
二、談話禮儀與溝通
1、談話的兩大要素與三要點(diǎn)；
2、溝通與技巧；
3、談話禮儀四不準(zhǔn)；
4、涉交活動(dòng)六不談；
5、個(gè)人隱私五不問(wèn)；

三．介紹禮儀
（1）對(duì)人的介紹；
（2）對(duì)物的介紹；
四、日常接待禮儀
（1）迎客禮儀；
（2）接待同事客人；
（3）送客的禮儀。
五、中餐座次安排
六、電話禮儀
1、電話形象塑造
（1）塑造情感；
（2）態(tài)度文明；
（3）舉止文明。
2、電話的接打
（1）打電話禮儀；
（2）接電話禮儀；
3、手機(jī)禮儀
（1）手機(jī)的接打；
（2）短信或彩鈴。
第三天課程
第五部分：酒店經(jīng)常用到的禮貌用語(yǔ)及練習(xí)
第六部分：中餐服務(wù)間的禮儀
1.酒水常識(shí)；
2.斟酒水要領(lǐng)順序及注意事項(xiàng)；
3.分菜；
4.中餐分菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。
第七部分：服務(wù)禮儀模擬訓(xùn)練
1、迎客的服務(wù)禮儀
2、引賓入座的服務(wù)禮儀
3、點(diǎn)菜的服務(wù)禮儀
4、席間的服務(wù)禮儀
5、送客的服務(wù)禮儀。 

AICI（國(guó)際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì)）會(huì)員
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)形象設(shè)計(jì)師
全國(guó)婦聯(lián)女性形象工程講師
青年政治學(xué)院特聘講師
上島咖啡服務(wù) 咨詢顧問(wèn)
國(guó)家能源總局、中國(guó)鐵建集團(tuán)，國(guó)家電網(wǎng)等特聘講師
中國(guó)人民大學(xué)設(shè)計(jì)藝術(shù)研究生

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
徐老師17年工作經(jīng)驗(yàn)，8年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，一直服務(wù)于大型的國(guó)企和央企。曾工作于世界500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)，具有國(guó)際視野，能敏銳把握世界時(shí)尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國(guó)最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經(jīng)理；剛接手部門時(shí)，該部門每個(gè)月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，用1個(gè)月的時(shí)間，不僅抹平了上3個(gè)月的虧損更實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。
回國(guó)步入培訓(xùn)界后，徐老師為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國(guó)鐵建集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)家能源總局、中國(guó)航空航天科學(xué)研究院等數(shù)十家大型國(guó)企和央企進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧的培訓(xùn)、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過(guò)三期的培訓(xùn)，獲得了企業(yè)的高度認(rèn)可。
徐老師參與眾多課程、活動(dòng)、講壇，擔(dān)任講師、評(píng)委、嘉賓，結(jié)合個(gè)人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國(guó)人，特別是各界女性的形象設(shè)計(jì)與時(shí)尚禮儀服務(wù)，為配合中國(guó)步入現(xiàn)代國(guó)際化的生活交往做出個(gè)人的貢獻(xiàn)，成為業(yè)內(nèi)廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》《國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)》
《職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》《涉外禮儀培訓(xùn)》
《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》《新員工實(shí)用禮儀培訓(xùn)》
《職場(chǎng)魅力形象提升》《選對(duì)色彩穿對(duì)衣》
《時(shí)尚易逝，風(fēng)格永存——我的風(fēng)格我做主》
溝通服務(wù)方向
《職場(chǎng)有效溝通技巧》《商務(wù)禮儀與有效溝通》《服務(wù)意識(shí)與有效溝通》
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷》 《客戶投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽(yáng)光心態(tài)與情緒管理》《職場(chǎng)情緒壓力管理》

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
國(guó)家電網(wǎng)連續(xù)為國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行了三期的服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧的培訓(xùn)
中國(guó)航空航天科學(xué)研究院連續(xù)2次進(jìn)行了有效溝通技巧和國(guó)際部涉外禮儀培訓(xùn)
中國(guó)鐵建集團(tuán)國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)
國(guó)家能源總局為各個(gè)電力公司的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)
北大附小青少年禮儀培訓(xùn)

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
徐靖茹老師的課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，實(shí)操性強(qiáng)，給到方法 技巧和工具，拿來(lái)就直接可以落實(shí)到工作中，很實(shí)用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，深入淺出，有大量的互動(dòng)，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學(xué)員不僅覺(jué)得有趣并在快樂(lè)當(dāng)中學(xué)到了知識(shí)。 ——山東財(cái)經(jīng)大學(xué)教授 王蔚 

• 門店禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得建材門店銷售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力?！九嘤?xùn)大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺(tái)禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一章、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護(hù) 二、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng) 4. 女性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

   

  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲(chǔ)戶為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開：1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會(huì)如何對(duì)待？前　言：沒(méi)有不對(duì)的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員禮儀培訓(xùn)

   

  學(xué)員自我介紹案例討論：一儲(chǔ)戶為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開：1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會(huì)如何對(duì)待？前　言：沒(méi)有不對(duì)的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基..

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• 現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)

   

  一、打造維美優(yōu)雅職場(chǎng)沉穩(wěn)職場(chǎng)紳士完美姿態(tài)（女士）完美姿態(tài)（男士）二、鑄就惟思 職場(chǎng)應(yīng)聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語(yǔ)言的規(guī)范尊重對(duì)方的 4 個(gè)禁忌表達(dá)方式的 5 個(gè)不問(wèn)三、商務(wù)接待（中式餐飲）餐廳宴會(huì)（餐..

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