【培訓(xùn)對象】
銀行客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
一個首都建行的客戶經(jīng)理，如果具有豐富的文化內(nèi)涵、積極參與建行的
企業(yè)文化建設(shè)、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運用
文化營銷的技巧于在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進文化滲透到推進
客戶的發(fā)展中去，必將對社會、客戶、首都建行、個人等主體的和諧發(fā)展帶來有
益的作用。

課程介紹
課程大綱：
一、引言
　　　　文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體。
　　　　客戶經(jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。
　　　　一個首都建行的客戶經(jīng)理，如果具有豐富的文化內(nèi)涵、積極參與建行的
企業(yè)文化建設(shè)、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運用
文化營銷的技巧于在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進文化滲透到推進
客戶的發(fā)展中去，必將對社會、客戶、首都建行、個人等主體的和諧發(fā)展帶來有
益的作用。
二、企業(yè)文化在哪里？
　?。ㄒ唬┛蛻艚?jīng)理素質(zhì)圖和金融企業(yè)在市場中的檔次圖
　　（二）客戶經(jīng)理在金融企業(yè)中的角色
　　　　1、銀行客戶經(jīng)理是指銀行負(fù)責(zé)對外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、積極推行
新型業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間相互聯(lián)系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融
服務(wù)，開發(fā)客戶新的市場的業(yè)務(wù)營銷人員?？蛻艚?jīng)理作為銀行對外服務(wù)的窗口，
代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢等全方位金融服務(wù)
，是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。
　　　　2、客戶經(jīng)理的主要職責(zé)：
　　　?。?）對客戶宣傳和貫徹落實國家的金融方針、政策；
　　　?。?）建立客戶管理臺賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢，競爭發(fā)展單位存
款和基本賬戶；
　　　　（3）做好貸款營銷、積極為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、
財務(wù)顧問、資信調(diào)查、中介服務(wù)等中間業(yè)務(wù)，推廣新的業(yè)務(wù)品種；
　　　　（4）充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業(yè)方面服務(wù)客
戶實現(xiàn)愿景、使命，適應(yīng)和跟上客戶的精神進行交流和服務(wù)、合作，為客戶尋找
合作伙伴，拓展購銷渠道，組織聯(lián)誼活動；
　　　　（5）根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金
融服務(wù)等。
　　（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
　　1、良好道德：
　　　　客戶經(jīng)理需要具備較好的政治素質(zhì)、社會公德、職業(yè)道德，這是降低和
減少金融企業(yè)風(fēng)險的需要，也是金融企業(yè)防范可能會給社會、客戶、家庭、個人
等帶去風(fēng)險方面需要關(guān)注和控制的重要因素之一，客戶經(jīng)理要有積極配合的心態(tài)
自覺接受監(jiān)控；
　　　　因為貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。
　　2、與時俱進的觀念：
　　　　正確理解、積極認(rèn)同、認(rèn)真執(zhí)行建設(shè)銀行的文化觀念以及崗位工作應(yīng)該
具備的觀念，觀念決定行動；
　　　　正確理解和配合客戶執(zhí)行和實現(xiàn)其文化理念，有助于客戶的發(fā)展和體現(xiàn)
共贏發(fā)展；
　　　　文化是最后的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多
地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固客戶關(guān)系的重要紐帶；
　　　　■客戶經(jīng)理需要正確理解、認(rèn)同中國建行的文化理念
　　　　建行核心價值觀
　　　　　 實現(xiàn)價值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國共繁榮。
　　　　建行主理念
　　　　　 中國建設(shè)銀行，與您共建美好家園。
　　　　　 中國建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活。
　　　　建行精神
　　　　　 團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻精神。
　　　　建行作風(fēng)
　　　　　 誠信親和，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，求真務(wù)實，拼搏進取。
　　　　員工座右銘
　　　　　 時時敬業(yè)，處處真誠，事事嚴(yán)謹(jǐn)，人人爭優(yōu)。
　　　　員工警言
　　　　　 我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；
　　　　　 我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失；
　　　　　 貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。
　　　　■客戶經(jīng)理需要在日常言行中執(zhí)行首都行的文化理念
　　　　“首都行意識”：創(chuàng)先意識，政治意識，大局意識。
　　　　“質(zhì)量強行”觀念：
　　　　資產(chǎn)質(zhì)量觀念：經(jīng)營風(fēng)險，不經(jīng)營危險。
　　　　服務(wù)質(zhì)量觀念：高品格的員工創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)。
　　　　工作質(zhì)量觀念：只有第一，沒有第二。
　　　　經(jīng)營管理四原則：
　　　　領(lǐng)導(dǎo)原則：關(guān)愛員工，盡職盡責(zé)，言行一致。
　　　　管理原則：規(guī)章制度面前人人平等。
　　　　經(jīng)營原則：追求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，忠于客戶利益，滿足市場需求。
　　　　服務(wù)原則：永遠(yuǎn)的真誠，無瑕疵的品質(zhì)。
　　　　客戶經(jīng)理應(yīng)該、也能夠在首都建行文化建設(shè)發(fā)揮較大作用
　　　　■首都建行的企業(yè)文化建設(shè):
　　　　緊緊圍繞實現(xiàn)總行黨委提出的家園文化建設(shè)的基本要求，結(jié)合北京分行
的特點，把培育“首都行意識”、樹立“質(zhì)量強行”觀念、貫徹科學(xué)經(jīng)營管理原
則的任務(wù)、實現(xiàn)“由大變強”戰(zhàn)略目標(biāo)，作為貫徹建行家園文化建設(shè)要求的具體
行動。
　　　　■客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的崗位價值觀
　　　?。?）主動為客戶多創(chuàng)價值；促進客戶更加繁榮；要以客戶信任我并通過
我建立銀企良性合作關(guān)系而感榮幸；
　　　　（2）積極為銀行爭創(chuàng)價值，為銀行多創(chuàng)光榮；要以銀行信任我、我是銀
行與客戶的重要使者而光榮，要以銀行眾多部門支持我在這樣一個特殊的廣闊舞
臺展現(xiàn)并實現(xiàn)個人社會價值而感光榮；
　　　?。?）規(guī)范從業(yè)、創(chuàng)新工作，充分實現(xiàn)和展現(xiàn)個人社會價值，我就是銀行
的形象代言人，以銀行的發(fā)展有我的業(yè)績而榮耀；
　　3、創(chuàng)新能力：
　　　?。?）商業(yè)銀行之間在服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度方面，日益變化、
競爭激烈，客戶經(jīng)理是銀行與客戶聯(lián)系的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)該具備一定的
創(chuàng)新思維能力，才能在工作中發(fā)覺客戶需要什么樣的新服務(wù)、促進銀行推出新的
服務(wù)舉措和改變我們不適應(yīng)的服務(wù)，也需要具有創(chuàng)新思維習(xí)慣，才能在日常工作
、聯(lián)系中創(chuàng)新開展工作，適應(yīng)和滿足客戶的現(xiàn)實需求，激發(fā)并滿足客戶的潛在需
求。
　　　?。?）傳統(tǒng)銀行體制向以客戶為中心的市場導(dǎo)向、為客戶量身定做、由“
一對多”變成“一對一”等方面的變化需要創(chuàng)新思維和創(chuàng)新服務(wù)；
　　　?。?）客戶經(jīng)理需要具備服務(wù)創(chuàng)新和建議服務(wù)創(chuàng)新的意識和能力：
　　　　A、實施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略；
　　　　B、策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務(wù)創(chuàng)新；
　　　　C、善于創(chuàng)造性運用和借用能影響客戶意識、合作愿望的環(huán)境、設(shè)施、載
體、要素等。
　　　?。?）管理創(chuàng)新的常用五種方法：
　　　　A、綜合法或歸納法；
　　　　B、嫁接法；
　　　　C、類比法；
　　　　D、延伸法或類推法；
　　　　E、逆向思維法。
　　4、業(yè)務(wù)與服務(wù)技能：
　　　　客戶經(jīng)理需要具備適應(yīng)的良好業(yè)務(wù)和服務(wù)技能、公關(guān)營銷能力，辦事認(rèn)
真并高效，否則一個微小的疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；一個微小的失誤，
可能給建行帶來巨大損失；一次微小的沒想到，可能就失掉客戶、喪失一次和多
次創(chuàng)造價值的機會；沒有長期的經(jīng)驗和技能的積累，可能已經(jīng)是或可以成為自己
長期的大客戶就會從身邊悄悄流失掉。
　　5、知識：
　　　　客戶經(jīng)理應(yīng)該具備適應(yīng)的金融專業(yè)知識、客戶相關(guān)聯(lián)的行業(yè)和專業(yè)的知
識、客戶可能感興趣的文化知識；
　　　　客戶經(jīng)理需要善于利用知識進行營銷。
　　6、身體要素：
　　　　身體健康、體育愛好是客戶經(jīng)理素質(zhì)的基礎(chǔ)條件，工作環(huán)境和工作時間
可能不同于正常銀行工作人員的作息時間，客戶經(jīng)理比銀行其他工作人員更要加
強身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)；
　　　　體育愛好也是一個客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)聯(lián)團體、人員建立和保持良好溝
通的渠道，多一個愛好，多一條溝通的渠道和橋梁。
　　　?。ㄋ模┢髽I(yè)文化存在于企業(yè)的全方面
　　　　1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營銷、管
理、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程中；
　　　　2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習(xí)慣等體現(xiàn)或反映
企業(yè)的文化理念和建設(shè)成效；
　　　　3、以產(chǎn)品或服務(wù)為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范+文
化+創(chuàng)新” ；
　　　?。ㄎ澹┢髽I(yè)文化的基本概念
　　　　企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式
上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步
形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)
、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。
　　　　（六）企業(yè)文化像一個“煮熟的雞蛋”
　　　?。ㄆ撸┛蛻艚?jīng)理在銀行的制度、行為文化方面的作為
　　　　1、盡管客戶經(jīng)理相對工作靈活，但仍然需要規(guī)范性執(zhí)行客戶服務(wù)體系的
制度：
　　　?。?）面向客戶服務(wù)的各項管理制度；
　　　?。?）客戶服務(wù)體系內(nèi)部運作的管理制度，考核、激勵辦法；
　　　?。?）服務(wù)規(guī)范，形象代言人的體現(xiàn)。
　　　　2、行為方面的重點環(huán)節(jié)：
　　　　（1）詳細(xì)識別、創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)顧客及其要求；
　　　?。?）服務(wù)過程監(jiān)控；
　　　　（3）不良服務(wù)發(fā)生后的控制；
　　　?。?）顧客滿意度評估；
　　　?。?）對各項服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進行全面策劃、優(yōu)化調(diào)
整；
　　　?。?）建立和諧的客戶服務(wù)體系內(nèi)部崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系；
　　　　（7）建立和諧的層級行之間、各行與其營業(yè)網(wǎng)點之間的服務(wù)程序、關(guān)系
；
　　　?。?）建立和諧的金融機構(gòu)與企業(yè)客戶的服務(wù)程序、關(guān)系；
　　　?。?）建立和諧的金融機構(gòu)與儲戶之間的服務(wù)程序、關(guān)系。
　　　　（八）客戶經(jīng)理需要正確理解在工作中體現(xiàn)以下幾種關(guān)系
　　　　1、服務(wù)品牌與金融機構(gòu)全員素質(zhì)、技術(shù)手段、管理方法之間的關(guān)系；
　　　　2、客戶服務(wù)技術(shù)（前臺和后援）、客戶服務(wù)經(jīng)營、客戶服務(wù)制度、客戶
服務(wù)理念等四種創(chuàng)新之間的關(guān)系；
　　　　3、社會（專家和客戶）智力支持資源和金融機構(gòu)內(nèi)部員工的資源互補、
互動的關(guān)系；
　　　　4、創(chuàng)收與創(chuàng)牌之間的關(guān)系；
　　　　5、規(guī)范與創(chuàng)新的關(guān)系；
　　　　6、金融產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，做到“有形產(chǎn)品服務(wù)化，無形服務(wù)有形化”
 

• 電商互聯(lián)網(wǎng)品牌與企業(yè)文化建設(shè)

   

  課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，企業(yè)既面臨著良好的機遇，又面對著巨大的挑戰(zhàn)。任何企業(yè)要抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，就得以優(yōu)秀的企業(yè)文化，來塑造與提升企業(yè)的品牌形象，擴大企業(yè)的內(nèi)涵。企業(yè)文化和品牌，都是塑造企業(yè)影響力、控制力、領(lǐng)導(dǎo)地位的有力武器。它們直接影響著企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，甚至決定著企業(yè)的成敗與興衰。因此，企業(yè)文化建設(shè)與品牌建設(shè)，都是企業(yè)十分重要的課題。企..

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• 向華為學(xué)習(xí)，公司文化建設(shè)與落地

   

  第一部分：管理實踐與文化一、以客戶為中心的企業(yè)文化1、統(tǒng)一思想、力出一孔2、為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由3、如何將以客戶為中心貫徹始終二、比較優(yōu)勢的商業(yè)模式1、厚積薄發(fā)，聚焦成就規(guī)模2、“深淘灘，低作堰”3、“鮮花插在牛糞上”三、聚焦客戶價值創(chuàng)造的經(jīng)營模式1..

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• 商業(yè)銀行員工行為管理與合規(guī)文化建設(shè)

   

  第一講：劍指金融，銀行人路在何方？1. 中國銀監(jiān)會發(fā)布的20條新規(guī)，操作風(fēng)險強打補丁2. 郭樹清監(jiān)管風(fēng)暴及穿透監(jiān)管思路3. 2020人民銀行監(jiān)管上主抓的重點業(yè)務(wù)4. 回顧與前行——游走在銀行業(yè)“寒心”的合規(guī)（2017年-2020年初監(jiān)管處罰具體業(yè)務(wù)回顧與啟示）5. 2020年強監(jiān)管趨勢延..

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• 餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)

   

  一、酒店為什么需求企業(yè)文化1．企業(yè)文化的定義及組成2．企業(yè)文化的用途（1）導(dǎo)向作用 （2）約束作用（3）凝聚作用（4）輻射作用 （5）發(fā)展作用 3、企業(yè)文化建設(shè)誤區(qū)與現(xiàn)存問題二、如何做好酒店企業(yè)文化建設(shè) 1．企業(yè)文化建設(shè)的核心篇——塑造企業(yè)價值理念（1）什么是企業(yè)價值觀（2）高層..

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• 加強企業(yè)文化建設(shè) 推進企業(yè)文化落地

   

  一、為什么要加強企業(yè)文化建設(shè)?1、從國內(nèi)市場環(huán)境看，沒有文化力的企業(yè)是沒有出路的 從產(chǎn)品經(jīng)濟向客戶經(jīng)濟時代的轉(zhuǎn)變 差異化的高級階段是品牌和文化的競爭 不少企業(yè)在那里感嘆：“我們已經(jīng)這么大了，為什么還這么脆弱？” 越是大的企業(yè)，沒有文化力，將活不下去..

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• 團隊思想文化建設(shè)理念與實務(wù)

   

  任何一個國家的興起與發(fā)展，都伴隨著管理模式的深刻變革。從某種意義上講，發(fā)展中國家并不是發(fā)展上落后，而是在管理上落后。借鑒軍隊思想政治工作的有效經(jīng)驗，用思想打造執(zhí)行力。一是認(rèn)識要到位，解決愿做的問題。二是理念要端正，解決能做的問題。管理科學(xué)大致經(jīng)歷階段：基于“奴隸人”的原始管理階段、基于“經(jīng)濟人”..

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