大綱 課程單元 課程目標(biāo)
培訓(xùn)導(dǎo)言
通信行業(yè)的發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)
強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的
展示公司發(fā)展對(duì)大家的期望和要求
通信行業(yè)常見(jiàn)客戶(hù)投訴的分類(lèi)
中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)客戶(hù)投訴的發(fā)展特點(diǎn)
通信企業(yè)客戶(hù)投訴演變趨勢(shì)
通信行業(yè)投訴的常見(jiàn)分類(lèi)模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)
通信行業(yè)不同類(lèi)別投訴客戶(hù)的行為特點(diǎn)
典型案例分析及服務(wù)補(bǔ)救 焦點(diǎn)投訴相關(guān)政策及判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
 焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的界定和判定標(biāo)準(zhǔn)
焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的特點(diǎn)以及基本的界定標(biāo)準(zhǔn)
焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的原因和后果詳細(xì)解剖
焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的分類(lèi)解決機(jī)制及措施
焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的處理流程
不同類(lèi)別焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的解決重點(diǎn)和措施
焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的事后改善機(jī)制及措施
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
移動(dòng)終端問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題
服務(wù)態(tài)度類(lèi) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)
與營(yíng)銷(xiāo)案相關(guān)的焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴及法律剖析
營(yíng)銷(xiāo)方案制定環(huán)節(jié)可能的糾紛及法律分析(強(qiáng)開(kāi)業(yè)務(wù))
營(yíng)銷(xiāo)方案宣傳過(guò)程當(dāng)中的糾紛及法律分析(營(yíng)銷(xiāo)案漏洞、營(yíng)業(yè)員解釋出錯(cuò))
營(yíng)銷(xiāo)方案合同、錄音保存相關(guān)問(wèn)題分析
案例備選：無(wú)協(xié)議、協(xié)議不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)造成后續(xù)諸多問(wèn)題；利用平臺(tái)外呼推廣業(yè)務(wù)問(wèn)題；渠道管理不善、社會(huì)渠道無(wú)法掌控導(dǎo)致串卡現(xiàn)象嚴(yán)重引發(fā)爭(zhēng)議；提前二次放號(hào)、違規(guī)提前消號(hào)、補(bǔ)卡、違規(guī)給客戶(hù)辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)；假身份證過(guò)戶(hù)
移動(dòng)終端問(wèn)題
手機(jī)三包細(xì)則解讀
移動(dòng)手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)合同可能的糾紛及法律依據(jù)
移動(dòng)手機(jī)宣傳過(guò)程中的糾紛及法律分析（手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題、人為損壞、客戶(hù)情緒等）
案例備選：多次維修無(wú)法使用；維修期間無(wú)備機(jī)；手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)要求退機(jī)退話費(fèi)；手機(jī)丟失話費(fèi)返還問(wèn)題等
網(wǎng)絡(luò)覆蓋類(lèi)
常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋類(lèi)投訴
網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好的原因
網(wǎng)絡(luò)覆蓋相關(guān)法律知識(shí)
擁塞、掉話、串話、割接等相關(guān)文件的規(guī)定
未收到停機(jī)提醒短信引發(fā)的投訴
關(guān)于短信的相關(guān)法律規(guī)定
案例備選：弱覆蓋問(wèn)題；輻射問(wèn)題；停機(jī)提醒短信；垃圾短信
服務(wù)態(tài)度類(lèi)
服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴的焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴分析
服務(wù)類(lèi)投訴的客戶(hù)心里剖析
如何在投訴處理過(guò)程中管理客戶(hù)的期望值
服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴的應(yīng)對(duì)原則及技巧
常見(jiàn)疑難法律問(wèn)題 常見(jiàn)客戶(hù)提出的疑難問(wèn)題的處理技巧和法律釋義
高額賠償
退費(fèi)問(wèn)題
精神賠償
霸王條款
交通、誤工費(fèi)用 高額賠償
相關(guān)法律對(duì)通信企業(yè)賠償規(guī)定
雙倍賠償?shù)某鎏幒徒缍?br /> 客戶(hù)要求雙倍賠償?shù)膽?yīng)對(duì)方式
退費(fèi)問(wèn)題
通信企業(yè)糾紛訴訟時(shí)效的規(guī)定
 如何把握退費(fèi)的尺度
 不合理退費(fèi)要求的合理拒絕
精神賠償
我國(guó)法律對(duì)精神賠償規(guī)定
如何界定精神賠償?shù)姆秶?br /> 如何有效委婉的應(yīng)對(duì)
霸王條款
法律上對(duì)格式合同的界定
常見(jiàn)霸王條款
客戶(hù)常見(jiàn)的霸王條款誤區(qū)及應(yīng)對(duì)
交通、誤工費(fèi)用
財(cái)產(chǎn)性責(zé)任和非財(cái)產(chǎn)性責(zé)任的區(qū)別
交通費(fèi)和誤工費(fèi)用的補(bǔ)償常見(jiàn)場(chǎng)合
當(dāng)客戶(hù)提出此類(lèi)要求的應(yīng)對(duì)方式
媒體曝光、公開(kāi)道歉
相關(guān)法律對(duì)媒體曝光、公開(kāi)道歉的規(guī)定
提出此類(lèi)要求的不同類(lèi)型用戶(hù)特點(diǎn)分析
針對(duì)不同類(lèi)型用戶(hù)溝通技巧
常見(jiàn)難纏客戶(hù)的類(lèi)型 常見(jiàn)難纏客戶(hù)的類(lèi)型
變色龍型的客戶(hù)
萬(wàn)事通型的客戶(hù)
投訴為生型的客戶(hù)
常見(jiàn)特殊客戶(hù)分析及應(yīng)對(duì)技巧
變色龍型的客戶(hù)
變色龍型的行為特點(diǎn)
變色龍型客戶(hù)反復(fù)的可能原因剖析
變色龍型的客戶(hù)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門(mén)
我國(guó)法律對(duì)于生效處理的規(guī)定
案例演練：客戶(hù)對(duì)于公司的解決方案反反復(fù)復(fù)
萬(wàn)事通型的客戶(hù)
萬(wàn)事通型的行為特點(diǎn)
萬(wàn)事通型客戶(hù)溝通的注意要點(diǎn)
萬(wàn)事通型的客戶(hù)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門(mén)
案例演練：萬(wàn)事通型的客戶(hù)的有理由投訴
投訴為生型的客戶(hù)
投訴為生型的行為特點(diǎn)
投訴為生型客戶(hù)的投訴原因和投訴手段剖析
投訴為生型的客戶(hù)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門(mén)
案例演練：屢屢投訴的王先生
現(xiàn)場(chǎng)答疑演練  

投訴處理專(zhuān)家、情緒與壓力管理講師、國(guó)內(nèi)知名服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國(guó)家注冊(cè)心理咨詢(xún)師、DISC授權(quán)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團(tuán)（專(zhuān)注中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)與咨詢(xún)）項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)講師
南普陀網(wǎng)站負(fù)責(zé)人
遼源市電臺(tái)主播
《客戶(hù)世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團(tuán)特約顧問(wèn)
通信行業(yè)核心培訓(xùn)課程
投訴處理技能提升（初級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（中級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（高級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶(hù)需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍(lán)圖的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
服務(wù)管理能力提升
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴過(guò)程中的消費(fèi)者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個(gè)人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 4D廚房現(xiàn)場(chǎng)安全與安全風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)

   

  【課程說(shuō)明】4D現(xiàn)場(chǎng)安全管理體系在根本上解決了中國(guó)餐飲酒店業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理無(wú)從下手，如何現(xiàn)場(chǎng)管理等棘手難題，4D現(xiàn)場(chǎng)安全管理體系，是五常、七常、八常、6T、7T等等的升級(jí)版。具有簡(jiǎn)單易學(xué)，容易落地的優(yōu)勢(shì)！【課程大綱】單元一 廚房工安全風(fēng)險(xiǎn)作知識(shí)1、廚房操作時(shí)存在安全隱患的設(shè)備有2、絞肉機(jī)操作流程3、壓面機(jī)操作流程4、燒油、燒..

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• 農(nóng)村無(wú)線寬帶業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

   

  一、移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)1.中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)2.中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)定位和選擇3.中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)類(lèi)型4.農(nóng)村有線寬帶接入存在的問(wèn)題和解決方案二、無(wú)線寬帶接入網(wǎng)1.無(wú)線局域網(wǎng)概述2.WLAN概念及發(fā)展?fàn)顩r3.WLAN組網(wǎng)模式4.WLAN網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)5.WLAN典型應(yīng)用三、無(wú)線局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)1.無(wú)線局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn) ..

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• 集客傳輸知識(shí)培訓(xùn)

   

  一、吉林移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和技術(shù)選擇1.吉林移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)2.吉林移動(dòng)骨干網(wǎng)建設(shè)3.吉林移動(dòng)城域網(wǎng)建設(shè)4.吉林移動(dòng)接入網(wǎng)建設(shè)5.吉林移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)選擇5.1接入網(wǎng)技術(shù)選擇5.2城域網(wǎng)技術(shù)選擇5.3骨干網(wǎng)技術(shù)選擇二、吉林移動(dòng)集客業(yè)務(wù)及技術(shù)實(shí)現(xiàn)1.集團(tuán)業(yè)務(wù)分類(lèi)及特點(diǎn)2.集團(tuán)高等級(jí)業(yè)務(wù)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)場(chǎng)景3.集團(tuán)..

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• 家寬技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

   

  一、運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和技術(shù)選擇1.運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)2.運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)類(lèi)型3.接入網(wǎng)技術(shù)選擇4.不同業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)二、PON關(guān)鍵技術(shù)1.接入網(wǎng)技術(shù)概述2.PON的概念及技術(shù)分類(lèi)3.光進(jìn)銅退的概念4.PON網(wǎng)絡(luò)工作原理和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量5.OLT設(shè)備和工作原理6.ONU設(shè)備和工作原理三、影響接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的因素分析..

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• 家寬技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

   

  一、運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和技術(shù)選擇1.運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)2.運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)類(lèi)型3.接入網(wǎng)技術(shù)選擇4.不同業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)二、PON關(guān)鍵技術(shù)1.接入網(wǎng)技術(shù)概述2.PON的概念及技術(shù)分類(lèi)3.光進(jìn)銅退的概念4.PON網(wǎng)絡(luò)工作原理和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量5.OLT設(shè)備和工作原理6.ONU設(shè)備和工作原理三、影響接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的因素分析..

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• 大數(shù)據(jù)IP基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

   

  一、移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)1.中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的IP城域網(wǎng)3.城域網(wǎng)業(yè)務(wù)介紹二、TCP/IP基礎(chǔ) 1.TCP/IP分層模型2.TCP/IP協(xié)議架構(gòu)下各層協(xié)議、功能和設(shè)備3.TCP/IP協(xié)議架構(gòu)下數(shù)據(jù)的封裝、解封裝和轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)程4.TCP/IP協(xié)議各層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、特點(diǎn)及..

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