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醫(yī)院護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程編號:439

課程價格:¥12000/天

課程時長:2 天

課程人氣:3644

行業(yè)類別:醫(yī)藥醫(yī)院     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:錢明珠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
全體醫(yī)護(hù)人員

【培訓(xùn)收益】
掌握基本的護(hù)士禮儀要點及規(guī)范
提升員工主動服務(wù)的意識
掌握不同環(huán)境中接待禮儀,溝通規(guī)范、專業(yè)、到位的技巧;
學(xué)會在服務(wù)過程中與病患交往的基本禮儀規(guī)范與技巧
通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的醫(yī)護(hù)專業(yè)形象;
通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝,塑造職業(yè)的醫(yī)護(hù)服務(wù)形象;
通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會在服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與溝通技巧;


課程導(dǎo)入
“夫禮者,所以定親疏,決嫌疑,別同異,明是非;人有禮則安,無禮則危;故曰:禮者不可不學(xué)也。” ——禮記 

第一部分:服務(wù)禮儀與個人涵養(yǎng)
1、禮儀的內(nèi)涵
2、人無禮則不立,事無禮則不成,國無禮則不寧
3、服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容
4、服務(wù)禮儀的特點
5、服務(wù)禮儀的基本原則
6、內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象
 
第二部分:醫(yī)院護(hù)士服務(wù)意識培養(yǎng)
一、服務(wù)的內(nèi)涵
二、服務(wù)定位
我為什么而工作
我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
三、職業(yè)道德
 
第三部分:護(hù)士職業(yè)形象塑造
一、優(yōu)美的儀容儀表
1、個人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對方對你的第一印象,第一印象只有一次機(jī)會
自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去美麗?
2、護(hù)士制服著裝規(guī)范
制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3、發(fā)型的要求:顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
4、工作妝要求:化妝的重要性;日常工作妝五步曲
5、配飾的要求:項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
培訓(xùn)方式:講解、示范、點評
二、優(yōu)雅的行為舉止(此部分可放在下午做實際訓(xùn)練)
自我形象檢查
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練(三種不同場合的站姿要求)
2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練(五種坐姿要求)
3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
5、服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練:請、領(lǐng)、送、指引
6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練:病患進(jìn)門、與顧客接觸時、熱情送病患
三、表情禮儀
1、微笑服務(wù)的魅力,如何訓(xùn)練空姐般的微笑
2、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練
培訓(xùn)方式:講解、示范、實操
總結(jié):自我形象檢查
培訓(xùn)方式:講解、展示
四、護(hù)士形體禮儀
1、形體語言——您另一張無字的名片
2、非語言符號的作用
3、得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功
 
第四部分:常見護(hù)士服務(wù)禮儀
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握手
2、稱謂禮儀
3、遞送物品禮儀
4、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
3、集體介紹
三、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、電話禮儀注意事項
四、電梯禮儀
五、茶水遞送、入座交談禮儀
練習(xí):案例分析、分組練習(xí)、角色扮演
 
第五部分:護(hù)士服務(wù)接待禮儀
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規(guī)范的站姿與坐姿
3、微笑服務(wù)的魅力
4、眼神的的使用范圍
培訓(xùn)方式:講解、分析、展示、示范、實操
二、接待中
1、患者進(jìn)門
“三聲”、“三到”、“三S”
問侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
2、和患者的交流(導(dǎo)醫(yī)及其他崗位的要求)
敬人三A的態(tài)度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項
引導(dǎo)顧客的手勢與走姿
蹲姿禮儀
培訓(xùn)方式:講解、分析、展示、示范、實操
3、送客
怎樣道別
主動拉門
鞠躬禮儀
言語道別 

第六部分:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
1、客戶(病患)服務(wù)人員的自我認(rèn)知
2、客戶(病患)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
3、滿足客戶需求的技巧
4、正確的服務(wù)意識:要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術(shù)
服務(wù)語言的表達(dá)技巧
客戶(病患)服務(wù)中傾聽技巧
 
第七部分:客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5、醫(yī)院投訴處理實戰(zhàn)案例分析
 
第八部分:醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
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