第一節(jié)：心態(tài)決定狀態(tài)，觀點(diǎn)影響行為
公交從業(yè)人員積極向上的心態(tài)
工作是我們的舞臺
樹立工作的信心
第二節(jié)：禮儀是一種修養(yǎng)和習(xí)慣
禮者，敬人
禮之用，和為貴
內(nèi)心的尊重及美好
贏在舉手投足間
第三節(jié)：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠的微笑
目光-最靈動的服務(wù)語言
 注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間  
微笑-最打動人心的服務(wù)
微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。
第四節(jié)：乘務(wù)員、駕駛員、后勤人員的職業(yè)形象塑造
發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切
著裝得體注意細(xì)節(jié)
互動：現(xiàn)場男、女各四位學(xué)員，點(diǎn)評形象得體及需注意提升的細(xì)節(jié)。
第五節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化
服務(wù)過程之三心：
服務(wù)前的誠心
服務(wù)中的愛心
服務(wù)后的謝心
服務(wù)前準(zhǔn)備
心態(tài)的準(zhǔn)備
形象的準(zhǔn)備
工具的準(zhǔn)備
環(huán)境的準(zhǔn)備
服務(wù)中的儀態(tài)：
恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
規(guī)范的手勢：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
互動：訓(xùn)練
服務(wù)中的手勢及指引
客戶接待、乘客指引時不同指引手位的講解及訓(xùn)練
互動：訓(xùn)練
乘務(wù)員服務(wù)過程及后勤人員接待過程中的六待客要訣：
舉手招迎
微笑服務(wù)
站立服務(wù)
禮貌問候
雙手遞接
禮貌送別
第六節(jié)：乘務(wù)員、后勤人員之溝通禮儀
禮貌用語
規(guī)范用語
溝通中的目光、眼神如何傳達(dá)出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點(diǎn)有什么不同）
與人溝通中的語氣語調(diào)
傾聽乘客說話時的注意事項(xiàng)
溝通中的心理學(xué)
用“我會…”代替“我盡量…”，比如“您放心，到XXX站我會提醒您下車的。”VS“我盡量到XXX站提醒您下車”
用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
溝通中的案例講解：比如，非繁忙時段，乘客較少，乘務(wù)員一邊打著私人電話，一邊售票，乘客因不熟悉路線，急著詢問，在乘務(wù)員通話3分鐘仍未掛斷電話的情況下暴怒…
學(xué)會自我溝通
心理學(xué)之合理情緒ABC
常想一二
認(rèn)識情緒，自我情緒管理
第七節(jié)：成長在服務(wù)提升的路上
客戶在乎的是什么
掌握不同乘客的心態(tài)
客戶投訴及特殊情況的處理，案例中討論講解（需要提供乘務(wù)員工作中的案例）
案例1、乘客投訴：上車買票時跟乘務(wù)員說到XX，乘務(wù)員很不耐煩的問她到XX哪里，謝小姐質(zhì)疑乘務(wù)員的說話態(tài)度，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，期間乘務(wù)員罵她不要臉、神經(jīng)病之類的話語，投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度差。
案例2、有乘客攜帶超大件行李乘車；
案例3、有抱嬰兒的乘客在擁擠的車上無人讓座時
不同類型乘客的服務(wù)技巧：
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
話多型
難纏型
努力解決客戶需求
因您而變，因客戶而變
保持服務(wù)的品質(zhì)
讓不同客戶因你而滿意 

中國形象禮儀十強(qiáng)講師
中國500強(qiáng)講師
高級禮儀培訓(xùn)師
注冊形象設(shè)計師
國家二級企業(yè)培訓(xùn)師
國家二級人力資源管理師
第26屆大學(xué)生運(yùn)動會志愿者禮儀指導(dǎo)老師
國際形象美學(xué)協(xié)會形象禮儀講師
中國形象設(shè)計協(xié)會形象禮儀講師
北大民營經(jīng)濟(jì)研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學(xué)MBA研修班特邀講師
《前沿講座》特邀講師
深圳市交通運(yùn)輸委員會特聘講師
深圳電臺先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓
中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會全國講師大賽 冠軍
廣東省“師道杯”公益培訓(xùn)師大賽 評委
匹克杯•首屆全國青年培訓(xùn)師大賽深圳、廣東賽區(qū) 評委
北大·悅女人俱樂部副會長
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會 常務(wù)理事
賈倩從基層做到知名外企人事行政經(jīng)理，在十多年的實(shí)際工作中積累了大量實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養(yǎng)、員工商務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著深厚造詣，在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟口碑卓著。
課程領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、形象管理、職業(yè)素養(yǎng)、魅力女性
主講課程：
禮儀素養(yǎng)類：<溫文而雅的商務(wù)禮儀>， <優(yōu)雅美麗的形體儀態(tài)禮儀>，<商務(wù)拜訪溝通禮儀>，< 卓越人士之禮儀修養(yǎng)>，<職場形象塑造及接待服務(wù)禮儀>，<職業(yè)形象塑造及禮儀修養(yǎng)>，<脫穎而出的職場禮儀>，<塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)>
形象管理類：<不同場合的著裝指導(dǎo)>，<形象美學(xué)之服飾搭配>，
魅力女性類：<魅力女性三部曲>，<努力做個紅顏于外、香韻于內(nèi)的女子>
主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)”課程在全國諸多電視臺播出。
對深圳義工進(jìn)行的形象禮儀培訓(xùn)，在深圳衛(wèi)視新聞中有過相關(guān)報道。
授課風(fēng)格：
優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，深入淺出的案例式教學(xué)，使得課堂氣氛融洽。善于運(yùn)用心理分析、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，使得課程生動活潑，機(jī)智風(fēng)趣，在輕松愉悅的教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)員解決職場中的實(shí)際問題。

• 門店禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得建材門店銷售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力?！九嘤?xùn)大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一章、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個人的修飾和維護(hù) 二、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng) 4. 女性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

   

  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲戶為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員禮儀培訓(xùn)

   

  學(xué)員自我介紹案例討論：一儲戶為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基..

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• 現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)

   

  一、打造維美優(yōu)雅職場沉穩(wěn)職場紳士完美姿態(tài)（女士）完美姿態(tài)（男士）二、鑄就惟思 職場應(yīng)聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語言的規(guī)范尊重對方的 4 個禁忌表達(dá)方式的 5 個不問三、商務(wù)接待（中式餐飲）餐廳宴會（餐..

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