第一部分:內(nèi)部客戶服務(wù)價值
1、開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？
2、明天你是否依然愛我–客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；
問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？
案例分析：客戶投訴的背后；
案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價值鏈分析；
3、內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價值認知；
4、內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4大意識修煉：全新服務(wù)，從心開始；
服務(wù)意識；
責任意識；
執(zhí)行意識；
協(xié)作意識；
5、視頻案例：
聯(lián)想公司的內(nèi)部客戶服務(wù)心態(tài)
海爾公司的內(nèi)部客戶服務(wù)意識
招商銀行的內(nèi)部客戶服務(wù)技巧
第二部分：內(nèi)部客戶的溝通技巧
問題思考：如何使自己成為一個有影響力的人？
1、有效人際溝通的4大核心技能；
案例分享：人生十字路口的險關(guān)；
2、說的技巧1:如何把話說對？
3、說的技巧2:如何把話說好？
4、說的技巧3:情境溝通，知己解彼—了解你自己和他人的性格與溝通風格差異；
關(guān)于“說”的常見困惑分析及現(xiàn)場答疑；

5、聽的技巧:如何學會有效傾聽和反饋；
現(xiàn)場測評：真聽還是假聽—傾聽能力自我測評；
6、神入式傾聽的SOLER技能
7、溝通/傾聽過程中如何“問”；
8、溝通過程中如何有效“反饋”；
9、語音語調(diào)變化后面的隱喻；
10、看的技巧:啟用你的第三只眼—有效溝通中非語言信息觀察技術(shù)；
11、有時候看到的聽到的未必事實是-非語言信息觀察的深度和廣度；
互動：這些態(tài)勢語表明溝通可能要亮“？燈”？？
摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點；
12、活用你的身體語言–溝通中如何讓你的身體幫上忙？
13、用心方為道：溝通中的態(tài)度糾正；
14、內(nèi)部溝通實際運用技巧
案例區(qū)
15、跟上司溝通的10個技巧；
16、和上司相處需要避開的10個雷區(qū)；
17、你的上司更像哪種動物-PDP領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析與情境溝通；
18、不要因為你是上司–對下溝通心態(tài)；
19、遭遇不服管的下屬，怎么辦？
20、如何批評你的下屬更有效？
21、當下屬向你抱怨工作時…
22、我們都是績效伙伴–水平溝通心態(tài)；
23、兄弟部門需要人手幫忙時…
24、這是人力資源部門的事還是我們的事？
25、如何處理最難辦的水平溝通和交叉溝通？
26、人際沖突管理的行動指南和應(yīng)避免的常見錯誤；
27、化解矛盾，尋找和諧—沖突中的談判；
28、內(nèi)部人際沖突案例研討
29、如何面對上司激烈的情緒沖突？
30、如何處理工作中與不服管下屬的風格沖突？
31、如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和？
32、如何處理部門間業(yè)務(wù)上的沖突？
33、內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
34、外部客戶應(yīng)對技巧
案例區(qū)
35、如何正確分析來自客戶的各種消極行為；
36、客戶發(fā)脾氣的背后—找到問題的真正癥結(jié)；
37、換位思考–被服務(wù)者與服務(wù)者的心態(tài)對比；
38、服務(wù)是我們的本本份–客戶溝通心態(tài)； 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團隊建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內(nèi)訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會評為“專業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢機構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統(tǒng)運營與優(yōu)化沙盤模擬培訓課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓課程》

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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