第一講：政務(wù)窗口工作人員服務(wù)理念的樹立
一、政務(wù)窗口服務(wù)意識
1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀
2、服務(wù)禮儀的作用
3、服務(wù)構(gòu)成要素的平衡
4、峰終定律的應(yīng)用
二、窗口接待服務(wù)工作的雙重要求
1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)
2、情感服務(wù)(過程愉快)
三、滿足訪客情感服務(wù)的方法
1、運用服務(wù)接待禮儀
2、始終以訪客為中心
3、服務(wù)關(guān)鍵點營造
4、全流程不斷鏈
講解、分析、案例

第二講、打造窗口工作人員卓越服務(wù)的4F工程
一、專業(yè)服務(wù)形象——信賴的前提
1、儀容儀表
1）儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
2）內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等
2、服飾工裝
1）著裝的原則及要求
2）飾物選擇與佩戴的禮儀
號牌或胸牌佩戴位置
飾物佩帶的原則
3、現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查
1）頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2）妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容
二、規(guī)范服務(wù)儀態(tài)——尊重的表達(dá)
1、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1）窗口站姿要求及禁忌
2）工作走姿禁忌及特例
2、向訪客致意禮
1）點頭致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
5）禮遇、禮讓訪客
3、工作手勢
1）指引、指點、指示展示
2）遞物、接物
3）其他手位與手勢
4）手勢禁忌
4、服務(wù)表情
1）微笑訓(xùn)練
2）打造目光的服務(wù)。
 三、得體服務(wù)語言——滿意的基礎(chǔ)
1、開口三法則
1）尊稱禮貌用語敬語
2）尊稱表敬意
3）尊稱對人尊敬和友善的稱呼
2、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別
3、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范
1）問候語：見到訪客
2）告知語：中途離開
3）致謝語：訪客配合、訪客提意見
4）致歉語：麻煩訪客
5）道別語：訪客離開時
6）提醒語：確認(rèn)細(xì)節(jié)
關(guān)鍵時刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通——卓越的柱石
1、窗口工作人員日常溝通禮儀規(guī)范。
1) 溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究
2）窗口工作人員的“五心”溝通。
2、窗口工作人員電話溝通禮儀。
1）接聽電話的溝通規(guī)范。
2）撥打電話的溝通規(guī)范。
3、窗口工作人員的投訴處理禮儀和應(yīng)急處理。
1）投訴產(chǎn)生和如何避免投訴。
2）處理投訴的步驟和技巧
3）緊急事件應(yīng)急技巧 
 
第三講、卓越政務(wù)窗口服務(wù)接待流程
一、五步模擬訓(xùn)練
1、與訪客打招呼
2、詢問訪客需求
3、為訪客辦理業(yè)務(wù)
4、將訪客的票據(jù)證件交給訪客
5、感謝訪客并致意
二、政務(wù)窗口現(xiàn)場服務(wù)
講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí) 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動作、語言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。

• 門店禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得建材門店銷售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力?！九嘤?xùn)大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一章、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個人的修飾和維護(hù) 二、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項 4. 女性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)..

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  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運用禮儀的基本理念第二部分..

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