第一講：政務(wù)窗口工作人員服務(wù)理念的樹(shù)立
一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)
1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀
2、服務(wù)禮儀的作用
3、服務(wù)構(gòu)成要素的平衡
4、峰終定律的應(yīng)用
二、窗口接待服務(wù)工作的雙重要求
1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)
2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)
三、滿足訪客情感服務(wù)的方法
1、運(yùn)用服務(wù)接待禮儀
2、始終以訪客為中心
3、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造
4、全流程不斷鏈
講解、分析、案例

第二講、打造窗口工作人員卓越服務(wù)
一、專業(yè)服務(wù)形象——信賴的前提
1、儀容儀表
1）儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
2）內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等
2、服飾工裝
1）著裝的原則及要求
2）飾物選擇與佩戴的禮儀
號(hào)牌或胸牌佩戴位置
飾物佩帶的原則
3、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查
1）頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2）妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容
二、規(guī)范服務(wù)儀態(tài)——尊重的表達(dá)
1、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1）窗口站姿要求及禁忌
2）工作走姿禁忌及特例
2、向訪客致意禮
1）點(diǎn)頭致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
5）禮遇、禮讓訪客
3、工作手勢(shì)
1）指引、指點(diǎn)、指示展示
2）遞物、接物
3）其他手位與手勢(shì)
4）手勢(shì)禁忌
4、服務(wù)表情
1）微笑訓(xùn)練
2）打造目光的服務(wù)。
 三、得體服務(wù)語(yǔ)言——滿意的基礎(chǔ)
1、開(kāi)口三法則
1）尊稱禮貌用語(yǔ)敬語(yǔ)
2）尊稱表敬意
3）尊稱對(duì)人尊敬和友善的稱呼
2、服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區(qū)別
3、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)具體應(yīng)用情境示范
1）問(wèn)候語(yǔ)：見(jiàn)到訪客
2）告知語(yǔ)：中途離開(kāi)
3）致謝語(yǔ)：訪客配合、訪客提意見(jiàn)
4）致歉語(yǔ)：麻煩訪客
5）道別語(yǔ)：訪客離開(kāi)時(shí)
6）提醒語(yǔ)：確認(rèn)細(xì)節(jié)
關(guān)鍵時(shí)刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)
四、服務(wù)中的基礎(chǔ)禮儀
1. 名片禮儀
2. 握手禮儀
3. 介紹禮儀
4. 斟茶禮儀

第三講、卓越政務(wù)窗口服務(wù)接待流程塑造
一、五步模擬訓(xùn)練
1、與訪客打招呼
2、詢問(wèn)訪客需求
3、為訪客辦理業(yè)務(wù)
4、將訪客的票據(jù)證件交給訪客
5、感謝訪客并致意
二、政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)

第二天：卓越服務(wù)的進(jìn)階
第一講：高效溝通——卓越的柱石
一、窗口工作人員日常溝通禮儀規(guī)范
1、溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究
2、窗口工作人員的“五心”溝通
3、窗口工作人員電話溝通禮儀
1）接聽(tīng)電話的溝通規(guī)范
2）撥打電話的溝通規(guī)范
二、政務(wù)服務(wù)人員高效溝通——傾聽(tīng)能力提升
1、傾聽(tīng)的8個(gè)飛刀
1）使用目光接觸和對(duì)視
2）展現(xiàn)贊許的表示
3）避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)
4）適時(shí)合理地反問(wèn)
5）正確有效地復(fù)述
6）避免不恰當(dāng)?shù)卮驍?br /> 7）盡量做到多聽(tīng)少說(shuō)
8）共情中的共鳴性傾聽(tīng)
2、政務(wù)服務(wù)人員傾聽(tīng)的五個(gè)全面
1）身：身體前傾，做出傾聽(tīng)的姿態(tài)
2）面：面帶微笑，目光注視，點(diǎn)頭致意
3）口：不時(shí)回應(yīng)，不明白的時(shí)候適時(shí)發(fā)問(wèn)
4）手：用紙筆做記錄，跟上對(duì)方講話節(jié)奏
5）心：共情共鳴，用心傾聽(tīng)，抓住對(duì)方講話的核心
導(dǎo)入：四種性格測(cè)試及不同的溝通風(fēng)格
三、四種溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)策略
1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何識(shí)別D型性格
4）D型性格的溝通相處之道
2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略
1）I型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何識(shí)別I型性格
4）I型性格的溝通相處之道
3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何識(shí)別S型性格
4）S型性格的溝通相處之道
4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何識(shí)別C型性格
4）C型性格的溝通相處之道
三、互動(dòng)與情景模擬
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)群眾

第二講：政務(wù)服務(wù)人員投訴處理流程與技巧提升
一、政務(wù)服務(wù)人員如何成為投訴處理專家
1、政務(wù)窗口服務(wù)人員如何緩解投訴壓力
2、如何有效降低群眾辦事的費(fèi)力度
3、當(dāng)我們處理投訴時(shí)我們?cè)诿鎸?duì)什么
1）當(dāng)你與群眾打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？
2）從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪類群眾最難應(yīng)付？為什么？
二、處理群眾投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：達(dá)成一致
第六步：跟蹤落實(shí)
二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求確認(rèn)
3. 提供方案
4. 達(dá)成共識(shí)
5. 落實(shí)追蹤
案例：沒(méi)有底線的服務(wù)就是縱容
三、投訴的群眾永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？
1. 超越對(duì)方預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)
2. “零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎？
四、投訴管理目標(biāo)與原則
1. 總原則-先處理心情再處理事情
2. 時(shí)效性-投訴處理成本與安撫時(shí)效
3. 雙贏互利-合情合理合規(guī)的方案
五、政務(wù)服務(wù)人員投訴處理七個(gè)步驟
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒：請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4. 搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見(jiàn)：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求
7. 變?cè)V為舒：投訴處理的陽(yáng)光心態(tài)
案例：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無(wú)辜的政務(wù)服務(wù)人員？
六、政務(wù)服務(wù)人員在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)和禁忌語(yǔ)
情景模擬：遭遇投訴的公務(wù)員

第三講：政務(wù)服務(wù)——八項(xiàng)精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1.定位管理
2.分類管理
3.標(biāo)識(shí)管理
4.色彩管理
5.頻度優(yōu)先管理
6.透視管理
7.安全應(yīng)急管理
8.一般服務(wù)物品管理
現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)整改 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國(guó)內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

• 門店禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得建材門店銷售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力?！九嘤?xùn)大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺(tái)禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一章、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護(hù) 二、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng) 4. 女性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)..

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  一、打造維美優(yōu)雅職場(chǎng)沉穩(wěn)職場(chǎng)紳士完美姿態(tài)（女士）完美姿態(tài)（男士）二、鑄就惟思 職場(chǎng)應(yīng)聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語(yǔ)言的規(guī)范尊重對(duì)方的 4 個(gè)禁忌表達(dá)方式的 5 個(gè)不問(wèn)三、商務(wù)接待（中式餐飲）餐廳宴會(huì)（餐..

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