【課程介紹】在當(dāng)前這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的社會(huì)，電話銷售處處面臨著種種阻礙，讓人望而生畏，所以，掌握電話銷售的諸多技巧把自己武裝起來，才是當(dāng)務(wù)之急。本講針對(duì)入行不久的電話營(yíng)銷人員，從對(duì)銷售的理解、電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備開始，講述電話營(yíng)銷中常見問題的解決與應(yīng)對(duì)技巧，并結(jié)合顧客心理學(xué)闡述客戶管服務(wù)的一般性原則和方法，使學(xué)員對(duì)電話營(yíng)銷和客戶服務(wù)有全面的、正確的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。
【課程大綱】
【開場(chǎng)話題】帶著情感營(yíng)銷，為營(yíng)銷注入情感
【第一講】情感營(yíng)銷時(shí)代已然來臨
•情感——人比計(jì)算機(jī)的優(yōu)越之處
•營(yíng)銷就是和消費(fèi)者談戀愛
•營(yíng)銷：從“實(shí)力派”和“偶像派”
•營(yíng)銷從理智到情感的變遷
【第二講】電話營(yíng)銷中的情感元素
•服務(wù)：情感營(yíng)銷的基本法則
•誠信：情感溝通的基石
•體驗(yàn)：情感的價(jià)值所在
•忠誠：情感的核心價(jià)值
•員工：情感溝通的橋梁
【第三講】電話營(yíng)銷的心理和知識(shí)儲(chǔ)備
•誰是我們的顧客
•顧客心理學(xué)與行為學(xué)
•滿足：多層次的需求感悟
•用電話走進(jìn)顧客心智
【第四講】電話營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)與實(shí)戰(zhàn)
•怎樣理解成功率
•記錄跟蹤每天的工作電話
•增加收入的五種方法
•滴水成海、聚沙成塔
•“完成交易”(及其危險(xiǎn)性)
•電話銷售的四個(gè)步驟
•了解客戶群數(shù)量改進(jìn)銷售方式
•怎樣在電話銷售中取得進(jìn)展
•準(zhǔn)確定義潛在客戶
•說“不”知多少
•電話銷售中的起伏不定
【第五講】接通電話錢的準(zhǔn)備工作
•準(zhǔn)備電話講稿的必要性
•接球游戲的啟發(fā)
•怎樣引起別人的注意
•怎樣表明自己的身份
•怎樣為自己尋找理由
•如何應(yīng)對(duì)沒有異議的情況
【第六講】電話營(yíng)銷的常見難題與解決
•過前臺(tái)／秘書關(guān)
•開場(chǎng)白被委婉拒絕
•探詢需求遭遇回絕
•產(chǎn)品介紹被中斷
•異議處理
•成交技巧
•售后服務(wù)
【第七講】常見的幾種客戶
•“滿足現(xiàn)狀”型消極反應(yīng)
•“不感興趣”型消極反應(yīng)
•“寄送資料”型消極反應(yīng)
•“直接提問”型消極反應(yīng)
•“消極反應(yīng)”的總結(jié)
【第八講】電話銷售強(qiáng)化技巧
•留言的藝術(shù)
•“二次推銷”的藝術(shù)
•“我剛才突然想起您”
•怎樣聯(lián)系以前的客戶
•怎樣與公司高層領(lǐng)導(dǎo)接觸
•怎樣通過電話準(zhǔn)確傳遞情感信息
•良好溝通的秘訣
•了解客戶及其公司的過去、現(xiàn)在和未來
•經(jīng)常詢問客戶“怎么樣”、“為什么”
•驗(yàn)證方案的可行性
•幫助客戶建立直觀的印象
•放棄的時(shí)機(jī)
【第九講】理解客戶差異
•如何對(duì)待客戶差異
•客戶觀點(diǎn)
•接近客戶的戰(zhàn)略方案
•市場(chǎng)細(xì)分
•確認(rèn)客戶差異
【第十講】讓客戶更忠誠
•品牌忠誠觀點(diǎn)
•關(guān)系投入
•影響客戶忠誠的因素
•客戶滿意
•情感紐帶
•信任
•減少備選項(xiàng)和習(xí)慣
•與公司交易歷史
•一對(duì)一關(guān)系中的忠誠
•可能削弱客戶忠誠的因素
【結(jié)語】交往能力，是銷售人員的基本才干
 

• 家居建材行業(yè)電話營(yíng)銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營(yíng)銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營(yíng)銷的..

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• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來；2. 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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