【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點
2.獲得打造差異化服務(wù)的策略
3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求
4.知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴
5.學(xué)員能夠熟練運用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

 

第一天

 

1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？

客戶滿意度是評價服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)

 

2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關(guān)鍵要素

CS=[T*(PS/ES)]D

 

3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務(wù)的前提

梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、親近、自我導(dǎo)向

ii. 如何打造專業(yè)形象

iii. 如何和客戶成為朋友

 

4.貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值

 

5.ES預(yù)期服務(wù): 怎么管理好客戶期望值？

識別客戶真正的期望值

幫助客戶設(shè)定合理的期望值

設(shè)法管理降低客戶的期望值

有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

 

6.PS感知服務(wù)：怎么讓客戶滿意？

關(guān)鍵時刻（MOT）的ABC指數(shù)

做好這些事，來滿足客戶的期待

7.卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動

做好這些事情，超越客戶的預(yù)期

 

 

 

第二天

 

1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？

投訴客戶和我們的分歧點在哪里？

i.認(rèn)同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客戶投訴處理策略

怎樣確診客戶的核心關(guān)鍵問題（MIM）？

i.九大典型投訴客戶類型分析

ii.如何自信面對九種不同類型的客戶？

妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。

 

2.場景實戰(zhàn)：

怎樣避免事態(tài)擴(kuò)大？

如何快速平息客戶的憤怒？

如何告訴客戶壞消息？

怎樣才能不受客戶的威脅？

遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦？

<p>姜老師



10年+經(jīng)驗『實戰(zhàn)派』培訓(xùn)專家



大型金融集團(tuán)高級培訓(xùn)總監(jiān)



資深客戶服務(wù)顧問專家，『極致客戶體驗』挑戰(zhàn)者



成功為108家企業(yè)打造『明星客服團(tuán)隊』



情境體驗式培訓(xùn)專家



世界500強(qiáng)企業(yè)『首席合作導(dǎo)師』



英國博贊思維導(dǎo)圖『認(rèn)證管理師』



某大型制造企業(yè)常年管理顧問，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實操經(jīng)驗豐富



全國授課1000+場，服務(wù)人數(shù)超10000+



先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強(qiáng)生藥業(yè)等大型集團(tuán)企業(yè)提供服務(wù)



專業(yè)領(lǐng)域



姜老師具備超過15年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷售團(tuán)隊，設(shè)計、組織、舉辦高端國際峰會、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、咨詢項目等1000+場，服務(wù)人數(shù)超10000+。對管理工作中的團(tuán)隊管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導(dǎo)、客戶服務(wù)與維護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨到的見解和實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任大型金融集團(tuán)高級培訓(xùn)總監(jiān)，帶領(lǐng)培訓(xùn)部門開展培訓(xùn)體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計劃、管培生培養(yǎng)、移動學(xué)習(xí)運營、內(nèi)部講師培養(yǎng)認(rèn)證等工作。



課程特色



實戰(zhàn)性強(qiáng)，案例豐富前沿，大部分取自真實經(jīng)歷，干貨滿滿。



情境體驗式教學(xué)模式，真實的場景模擬演練，問題現(xiàn)場還原，逐個擊破。



課前充分調(diào)研，根據(jù)學(xué)員特色，靈活調(diào)整，針對性強(qiáng)，絕不一個課件講天下。



輕松幽默、互動性強(qiáng)，配有學(xué)員提問與解答環(huán)節(jié)。



擅長課程（可根據(jù)企業(yè)需求定制內(nèi)訓(xùn)）：



職場軟技能：



《掌控溝通力》



《引爆視覺力》



《職場新人生存指南》



《新晉主管難題訓(xùn)練營》



銷售類：



《電銷成長日記》



客戶服務(wù)類：



《照亮客戶 – 卓越客戶服務(wù)》



《客戶投訴救火隊》



客戶案例



LexisNexis、TNT亞太、達(dá)能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學(xué)、HMD建筑設(shè)計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國、炬力半導(dǎo)體、華新水泥、中信資本、中信集團(tuán)高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學(xué)、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強(qiáng)生藥業(yè)、中國郵政</p>

• WOW！客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧

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  開課地點： 廣東-廣州

  第一講 服務(wù)管理：創(chuàng)新服務(wù)驅(qū)動新增長 一、生態(tài)變化 1、市場環(huán)境的變化：從變量市場到存量市場，從新客戶拓展到老客戶深耕 2、企業(yè)戰(zhàn)略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)到個性化產(chǎn)品和服務(wù)。 3、客戶經(jīng)營目標(biāo)變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠度 三、體驗旅程管理 1、體..

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• 高效會議管理技巧

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  開課地點： 四川-成都

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• 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

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• 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

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• 客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧

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• WOW！客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧

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  導(dǎo)論——客戶服務(wù)篇1.什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？2.企業(yè)如何長效提升組織客戶服務(wù)能力？1) 企業(yè)客戶服務(wù)飛輪模型3.客戶服務(wù)的基本概念1) 廣義的客戶服務(wù)2) 狹義的客戶服務(wù)4.客戶服務(wù)的本質(zhì)：客戶通過服務(wù)獲取的兩大基底訴求5.互聯(lián)網(wǎng)時代..

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