【培訓對象】
營銷人員

【培訓收益】
1)幫助學員識別客戶類型、了解消費者心理、增強客戶營銷意識； 2)幫助學員提升客戶營銷能力，提高客戶溝通技巧和異議處理水平，加強客戶合理挽留； 3)幫助學員提升營銷實戰(zhàn)技巧、增加創(chuàng)收產(chǎn)能。

 1.課前調研
調研時間：課程開展前1至2周
調研內(nèi)容：根據(jù)課程需求，講師出具問卷調研，由員工進行填寫，初步了解學員現(xiàn)階段問題困惑所在，為課程開展更具針對性。
2.話術技巧培訓
培訓時間：2天（6小時/天）
培訓內(nèi)容：根據(jù)企業(yè)需求及調研情況進行集中式的話術技巧提升培訓。（詳見課程大綱）
3.實戰(zhàn)輔導糾偏指導
輔導時間：1天（6小時/天）
輔導內(nèi)容：根據(jù)培訓情況進行一對一或一對二的員工話術技巧實戰(zhàn)現(xiàn)場跟崗輔導，輔導內(nèi)容包括所學話術及技巧的運用，并通過現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)標桿及問題進行現(xiàn)場跟蹤解決。
4.跟蹤反饋
跟蹤時間：3個月
跟蹤內(nèi)容：根據(jù)學員情況進行后續(xù)跟蹤，通過布置作業(yè)、反饋問題、單獨解答、整體解答等方式為已參訓學員提供一對一或一對多遠程輔導服務（微信、電話、短信、郵件等途徑）。
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調研結果對課程內(nèi)容進行優(yōu)化
三、課程大綱
第一板塊 銀行營銷認知與心態(tài)轉換
1.1銀行營銷心態(tài)轉換
好的心態(tài)是成功的開始
服務類客服的營銷壓力突破
四種心態(tài)必須突破
不好意思開口
害怕被拒絕
害怕被客戶罵
不自知過度營銷
失敗來自消極的心態(tài)
客服人員心態(tài)剖析
消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運用
案例：面對客戶不耐煩的應答話術
1.2營銷困難轉化的難點
客戶罵人，發(fā)火時的想法及應答
客戶需要在找你，敷衍時的想法及應答
客戶不需要，拒絕時的想法及應答
客戶考慮一下，借口時的想法及應答
客戶怕被騙，質疑時的想法及應答
第二板塊 客戶性格分析與消費心理分析
2.1客戶兩大心理分析
承受心理
忍耐心理
2.2四類銀行客戶性格分析
糾結八戒型
自主悟空型
數(shù)據(jù)三藏型
被動沙僧型
2.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式、營銷切入點不同
不同性格客戶的服務產(chǎn)品需求不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的行為模式
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的優(yōu)缺分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運用
2.4客戶的六種消費心理分析
“成本型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“品質型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“配合型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“叛逆型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“自決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“外決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
第三板塊 營銷氛圍溝通技巧提升
3.1溝通“聽”技巧-客戶語言
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙——挑著聽、聽一半
案例：客戶主觀意識引起的表達障礙
注視的兩個層次-表層意思、話中有話
注視的兩個技巧-回應技巧、方向技巧
案例：回應技巧（語言、用詞）
案例：超級經(jīng)典好用的回應詞組
模擬訓練：傾聽客戶核心需求問題
3.2溝通“問”技巧-有效確認
確認的目的
確認遵循的原則
確認提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
案例：通過引導式確認激活客戶需求
3.3溝通“答”技巧-成交引導
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在面銷中的運用
把客戶利益點進行針對性引導
案例：客戶說“我覺得不太合適”如何引導客戶
第四板塊 銀行營銷實戰(zhàn)技巧提升
4.1營銷話術技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“媽爸了法則”
“四字真言”
4.2營銷切入點開場白
營銷自殺式開場白分析
電銷切入點設計
錄音：失敗的營銷切入點分析
錄音：成功的營銷切入點分析
營銷切入點設計原則
營銷如何切入最合適？
電話營銷開場-客戶拒絕處理話術
客戶說：“不需要”時，應對話術處理
客戶說：“考慮一下”，應對話術處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理
客戶說：“不要再來煩我了”應對話術處理
4.3迅速拉近客戶關系的友好贊美
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是營銷的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
案例：主推產(chǎn)品客戶最喜歡的贊美話術
4.4銀行主推產(chǎn)品賣點突出介紹
產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”與“1：8原則”運用
產(chǎn)品介紹的正面引導用詞
產(chǎn)品介紹的一個核心列表
產(chǎn)品介紹的四大實用方法
優(yōu)點轉化法
潛移默化法
鋼琴銷售法
指天效應法
案例：銀行主推產(chǎn)品有效突出賣點介紹
4.5公式化客戶異議處理與客戶挽留
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準則
客戶異議核心分類
異議處理能力提升的終極解決公式
異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導演示及運用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我不需要”應對技巧
客戶說：“我不感興趣”應對技巧
客戶說：“我考慮一下”應對技巧
客戶說：“發(fā)個短信、微信給我看看吧”應對技巧
客戶說：“我現(xiàn)在不方便”應對技巧
客戶說：“我在忙、在開車、在開會”應對技巧
客戶說：“等我有時間，再去你們網(wǎng)點詳細了解一下”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你”應對技巧
客戶說：“不劃算”應對技巧
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應對技巧
4.6客戶有效信號促成
有效促成的3大主動要點
主動開口
主動服務
主動關懷
有效促成魔法公式及技巧
有效促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：銀行主推產(chǎn)品有效促成
4.7話術通關輔導
講師通關流程講解
一對一話術腳本檢查練習
學員話術技巧熟悉運用考核
學員一對一輔導
學員個性問題調整
學員共性問題分析
學員提問解答

四、輔導流程
實戰(zhàn)電銷輔導糾偏指導課程表（具體時間安排以課程實際為準）
1 話術演練 跟崗輔導前一天晚上

1、學員話術技巧演練及話術通關熟悉
DAY1 戰(zhàn)前會議 30分鐘

1、領導動員講話，介紹輔導競賽規(guī)則與激勵方案
2、講師講解營銷注意要點
3、組建戰(zhàn)隊，制定戰(zhàn)隊目標，分組PK

現(xiàn)場實戰(zhàn)輔導 5小時

1、學員營銷實戰(zhàn)，講師跟崗一對一或一對二輔導
2、發(fā)現(xiàn)問題與標桿，學員個性及共性問題記錄及解答

戰(zhàn)后復盤 30分鐘

1.   統(tǒng)計、核算團隊及個人數(shù)據(jù)（頒獎準備）
2.   實戰(zhàn)優(yōu)秀學員、戰(zhàn)隊長分享
3.   實戰(zhàn)總結大復盤（問題剖析、案例分享、話術提煉等）

 

² 金融行業(yè)實戰(zhàn)派脫口秀講師

² 曾從業(yè)于中國人壽（壽險及財險）及中國移動10086

² 具備管理、電銷、面銷、服務、投訴、催收等經(jīng)驗

² 呼叫中心類實戰(zhàn)講師、網(wǎng)絡直播類實戰(zhàn)講師

² 8年一線呼叫中心服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

² 6年金融行業(yè)呼叫中心培訓輔導經(jīng)驗

² 6年呼叫中心現(xiàn)場管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

² 5萬多條電話錄音分析及優(yōu)秀話術萃取經(jīng)驗

² 8萬多通電話外撥的實戰(zhàn)記錄

² 多年課程研發(fā)、課件快速制作實戰(zhàn)經(jīng)驗

² 保險行業(yè)服務營銷話術編寫實戰(zhàn)經(jīng)驗

² 呼叫中心員工EAP心理輔導實戰(zhàn)經(jīng)驗

² 精通呼叫中心管理工具制作與應用

² 授課內(nèi)容精彩-讓學員眼前一亮

² 授課風格幽默-讓學員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨特-讓學員猶如醍醐灌頂

² 授課內(nèi)容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業(yè)量身定做各種實用性話術手冊及培訓教材

個人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶關系培訓師專業(yè)認證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢師認證

² 中國演出行業(yè)協(xié)會（CAPA）演員資格認證

² 金融行業(yè)、通訊行業(yè)、其他行業(yè)電話營銷培訓講師

² 主講營銷、服務、投訴、團隊管理、電話催收、員工心態(tài)、客戶心理課程

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