原中國移動某分公司呼叫中心經(jīng)理
◆服務營銷實戰(zhàn)專家◆ 14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷
◆原云從科技（總公司）|客服總監(jiān)◆ 原中國移動某分公司丨呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓師◆ 連續(xù)6年廣東電網(wǎng)、廣東移動、四川省移動特邀講師
◆ 著有書籍∶《電話銷售對話腳本設計》銷量
40萬冊，至今仍暢銷中
6年中國移動實戰(zhàn)經(jīng)驗，共處理2000多例一線服務投訴，客戶滿意度達90%。
為中國電信、國家電網(wǎng)等500多家企業(yè)進行外呼營銷技巧提升、主動服務溝通技巧提升等技能賦能，累計超1000場。
500多個服務營銷項目的打造者與實踐者，經(jīng)典案例如下∶
寧夏供電公司營業(yè)廳"投訴焦點問題"項目導師
國家電網(wǎng)95598呼叫中心"南中心親和力打造"項目導師
廣東電網(wǎng)陽江供電局"服務天使"項目導師廣東電網(wǎng)公司"服務流程標準化"項目導師中國移動"新員工雛鷹技巧"項目導師甘肅電信"電話銷售對話腳本設計"項目導師
長期為企業(yè)進行服務營銷系列課程的講授，經(jīng)典案例如下∶
為廣東電網(wǎng)進行《營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》課程的培訓，返聘20期，仍持續(xù)返聘中
為肇慶供電局進行《網(wǎng)格化服務營銷技能提升》課程的培訓，返聘12期，仍持續(xù)返聘中
為陽江供電局進行《營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》課程的培訓，返聘12期，仍持續(xù)返聘田：：：
為廣東電信進行《網(wǎng)格化服務營銷技巧》課程的培訓，返聘8期，仍持續(xù)返聘中……..
為云南省移動進行《電話營銷技巧》課程培訓，返聘8期，仍持續(xù)返聘中..….
為珠海移動進行《營銷服務技能提升》課程培訓，返聘6期，仍持續(xù)返聘中……
第一節(jié)∶客戶投訴的重要性投訴的定義
客戶異議是好事還是壞事案例∶夫妻關系
客戶投訴對企業(yè)的重要性v
客戶投訴價值分析
第二節(jié)∶客戶投訴的心理分析思考∶為什么客戶越來越喜歡投訴?導入∶馬斯洛需求層次分析
客戶投訴的5種心態(tài)分析(
1）求尊重2）求發(fā)泄3）求關心4）求賠償5）求解決問題案例∶移動的電話投訴
第三節(jié)∶客戶投訴的處理原則
客戶投訴的原因分析惰些
投訴處理的三大誤區(qū)衢
投訴處理
第四節(jié)∶客戶投訴處理流程案例導入∶話費太高引發(fā)的投訴認真傾聽筒
同理客戶筒
分析原因
提出解決方案跟進回訪
案例∶專賣店的掉色毛衣
第五節(jié)∶客戶投訴處理技巧—提問技巧
提問的好處是什么?高質(zhì)量提問的5條定律
提問的技巧
常見的兩種提問方式變些
1）開放式2）封閉式
第六節(jié)∶客戶投訴處理技巧—傾聽技巧
傾聽的理解
傾聽的兩層意思(
傾聽的四個小技巧v
1）回應2）確認3）澄清4）記錄
第七節(jié)∶客戶投訴處理技巧—同理技巧
同理的定義些
同理的方法像
同理技巧四步曲筒
同理的話術設計(C
案例分析∶電費太高引發(fā)的投訴
贊美技巧
第八節(jié)∶客戶投訴處理技巧—2
贊美的目的是什么?像
贊美的步驟
贊美的具體方法v
線下體驗∶從贊美身邊人做起
第九節(jié)∶客戶投訴處理技巧—引導技巧導入∶四大美女如何做引導引導的兩層意思
引導的具體方法(v
生活中的引導案例有些
思考∶結(jié)合目前你的工作，溝通時如何給客戶做
引導技巧呢?
